3 заметки с тегом

государство

Как составить ответ от лица государства

Разберем на примере письма от соцзащиты.

На днях интернет взорвал снимок письма из соцзащиты Таганрога о том, что многодетной семье выделили 47,5 рублей пособия. Шесть строчек текста: на основании такого-то закона вашей семье назначено пособие 47,5 рублей. Приходите по такому-то адресу. И всё.

Матери троих детей без мужа. 47 рублей. Это все, на что способно государство? Да как они вообще посмели дать такой ответ?

Это первая мысль, которая приходит в голову, если прочитать текст ответа. Но дьявол всегда в деталях.

Почему пособие составило 47 рублей

Это пособие — доплата до прожиточного минимума, потому что такой алгоритм расчета по закону. А еще семья получает субсидии, льготы и всего за год около 30 тысяч рублей господдержки. При этом она не считается малоимущей: доход на каждого члена семьи — около 10 тысяч рублей. И хотя это все равно ничтожно мало, но все же не многие одинокие мамы с детьми могут рассчитывать на такие суммы.

Вопросы социальной справедливости оставим госорганам, правительству и президенту, которого выбрали.

Что не так с ответом соцзащиты

Проблема в тексте письма. Никто не нарушил закон и не собирался издеваться над женщиной. Скорее всего, сотрудники даже не обратили внимание на сумму: у них таких расчетов сотни в день, работают на автомате. Пособие рассчитали правильно, у семьи есть доход, она живет не на эти 47 рублей, а почти на 40 тысяч рублей в месяц.

Но это непонятно из ответа. Результат формального подхода — оправдания чиновников, негодование мамы, возмущение общества.

Как можно улучшить ответ про пособие

Придется написать больше. Я знаю, что для этого в соцзащите нет специальных людей, их этому не обучали и таких ответов нужно оставлять много каждый день: многодетным мамам, пенсионерам, безработным, беременным, семьям со сгоревшими домами и погибшими мужьями. Но лучше одному специалисту потратить лишние 10 минут на ответ, чем потом руководству ходить и оправдываться.

Универсальная структура таких ответов:

  1. Напомнить суть запроса.
  2. Объяснить контекст и как все устроено.
  3. Предсказать вопросы и предложить решения.
  4. Предоставить еще полезную информацию по теме.
  5. Дать контакты для обращений.
  6. Указать ссылки на нормативку.

Получится примерно такое (цифры не точные, но близкие к реальности):

Уважаемая Татьяна Ивановна!
Отдел соцзащиты по г. Таганрогу рассмотрел запрос по поводу материальной помощи вашей многодетной семье от 10 января 2019 года.

По региональному закону о социальной помощи многодетным семьям бюджет доплачивает сумму, которой не хватает до прожиточного минимума на каждого члена семьи. В вашей семье четыре человека, общий доход — 38 950 рублей. На одного члена семьи приходится 9737 рублей. Прожиточный минимум в регионе — 9742 рубля. Таким образом, то пособие, на которое вы написали заявление, может составить максимум 47 рублей. Эта сумма будет выплачена по указанным реквизитам до 10 февраля 2019 года.

В сумме доходов семьи учтена ваша зарплата, выплаты на трех несовершеннолетних детей и алименты. Если сведения о доходах отличаются от фактических, предоставьте подтверждение в органы соцзащиты до 1 февраля. Специалисты пересчитают сумму выплат.

Кроме этой выплаты многодетным семьям в г. Таганроге положены другие формы господдержки. Некоторыми из них ваша семья уже пользуется:

  1. Субсидии на оплату услуг ЖКХ.
  2. Бесплатное питание детям-школьникам.
  3. Субсидия на оплату детского сада детям дошкольного возраста.
  4. Бесплатный проезд в общественном транспорте.
  5. Скидка на оплату лекарств 50%.
  6. Бесплатные путевки в оздоровительные лагеря.
  7. Бесплатная школьная форма для начальной школы.

За консультацией по оформлению льгот и выплат можно обратиться в отдел по работе с гражданами по телефону 123-45-67 или в любой МФЦ г. Таганрога.

Нормативные документы:

  1. Закон о поддержке многодетных семей № 1235.
  2. Положение о выплатах одиноким родителям от 12.10.2016.
  3. Правила предоставления субсидий от 06.07.2017.

Зачем это нужно соцзащите?

Если ведомство не может помочь или нормально объяснить, его работа вызовет вопросы: у человека, общества или прокуратуры. С соцзащитой так и вышло.

Помочь получается не всегда: все что-то требуют, в соцзащите тоже люди с проблемами, денег в бюджете нет, в лотке 9 яиц вместо 10. Но это не значит, что человеку нужно дать отписку. Составить ответ по шаблону — 15 минут. Пусть он будет не в инфостиле, но понятный.

Иногда проблема не в законах, а в том, что их не умеют нормально объяснить. Причем те люди, для которых это и есть их работа. Государство устроено сложно, но если к человеку отнестись по-человечески, больше шансов, что он хотя бы поймет.

Если не хочется помогать, тогда подойдет такое правило:

Составлять ответ от лица государства нужно так, как будто прямо сейчас его выложат в соцсети с вашей фамилией.

И сразу заработает.

2019   государство

Когда можно заменять сложные термины в текстах

Обычно я борюсь за точность формулировок и терминов, но не в этот раз. Сегодня утром услышала, как возмутился член экспертного совета при правительстве. Подмена терминов вызвала у него бурную реакцию. Из-за этого он «очень эмоциальноо отреагировал на этот сюжет». Ведущие новостей употребили термин «управляющая компания». Он сделал замечание. Взял в руки оранжевый жилищный кодекс и строго сказал: не говорите так. Нет в ЖК никаких управляющих компаний, только управляющие организации. Потом ведущие все время заикались и сами себя поправляли.

Но в такой подмене терминов нет ничего страшного. Эксперта, конечно, можно понять: у него свои задачи и особый уровень восприятия. Но этот тот случай, когда замена для простоты понимания не опасная.

Компания и организация — это не одно и то же

Действительно, в жилищном кодексе есть термин «управляющая организация». А компания и организация — это не одно и то же. Чиновник формально прав.

Компания — это юридическое лицо. Организация — это может быть объединение, причем некоммерческое и даже без руководства. Иногда домами управляют бюджетные учреждения или ИП, а это уж точно не компания. Но их количество ничтожно мало и это ничего не меняет для людей.

Предприятие, компания, фирма, организация — формально у этих слов действительно разные значения с нюансами.

В текстах про коммуналку можно запросто назвать управляющую организацию компанией. Даже в официальных разъяснениях и на сайтах ведомств. Кстати, Минфин так и делает: в его письмах про ЖКХ упоминаются управляющие компании. И никто не путает управляющих домом с управляющими пенсионными накоплениями или пифами. Хотя в одном случае это организации, а в другом — компании.

Почему можно так говорить в этом случае

  1. Все понимают, что имеется в виду.
  2. Нет альтернативного термина, с которым можно перепутать именно в этой теме.
  3. Слово прочно вошло в обиход даже на государственном уровне.
  4. У терминов нет важного отличия, которое влияет на решения и процессы.
  5. Эти нюансы вообще ничего не значат для людей и чиновников.
  6. Официальное определение из документов не идет в разрез с термином в обиходе.
  7. Под этим термином мы понимаем структуру, а не организационно-правовую форму.

Так же не страшно назвать мирового судью мировым судом, решение — вердиктом, и даже госпошлину — пошлиной (хотя лучше так не делать — я бы исправила).

Но нельзя заменять налог вычетом, а рефинансирование — реструктуризацией. Разные суммы, процедуры и последствия. Это касается не только юридических текстов: со стройкой, ланшафтным дизайном и бурением скважин на воду то же самое. Но в этих темах, вам не сделает замечание эксперт при правительстве, так что свободы больше.

Как редактору понять, можно упрощать или нет

  1. Посоветуйтесь с тем, кто разбирается в теме.
  2. Составляйте словари с учетом редполитики. Чтобы все авторы писали одинаково.
  3. Учитывайте, для кого пишете. То, что можно заменить в Т—Ж, нельзя заменять на госпортале или юридическом сайте.
  4. Не упарывайтесь по упрощениям. Если замените подразделение на отдел, текст будет приятнее, читатель не заметит, а МВД может сильно обидеться.
2018   государство

Зачем государству публиковать плохие новости

Государственные порталы и ведомства редко пишут о проблемах. Максим Ильяхов точно это подметил и предложил решение. По содержанию некоторых госсайтов и правда складывется впечатление, что мы живем на розовом облачке и едим зефирки. Некоторых, но не всех. Уже есть сайты, где пишут о проблемах и почему они возникают. Пока это не носит массового характера, но этого уже не боятся. Нужно еще немного смелости, регламентов и согласований — и дело пойдет.

У ведомств есть причины не писать о проблемах. Или не писать обо всех. Это не потому что они хотят их скрыть или пустит пыль в глаза. Тут все сложнее и дело не только в текстах.


О проблемах напишут все, а о хорошем — нет

О проблемах государства и ошибках чиновников СМИ и люди узнают быстрее, чем об успехах. Стоит только сломаться какому-то сервису, «Медуза» сразу напишет об этом новость, а в лентах соцсетей появятся возмущенные посты. Когда сервис починят, все промолчат. Если на этом же сервисе появилась новая услуга, запустили удобное приложение или обновили интерфейс, в СМИ и соцсетях тоже тишина.

Единственный, кто напишет об улучшениях — чаще всего сам сервис или ведомство. Конечно, этим ведомствам приятнее писать о достижениях. Вот и пишут.


Нельзя спешить с официальным ответом

Государственные сервисы, провалы на дорогах, сбой в системе регистрации недвижимости, крупная авария в котельной, нехватка мест в детском саду — это проблема. Но она не всегда такая, как представляют себе люди. Причина может быть не в плохой работе государства, коррупции и произволе.

Прежде, чем писать о проблеме, нужно с ней разобраться. Государство не имеет права строить предположений. Нужно проверить факты, запросить объяснения, провести расследование. А потом правильно подобрать слова и согласовать ответ на разных уровнях. Пока все это происходит, новость уже обрастает слухами, поэтому ответ иногда смотрится вяло или уже не нужен.


Ответ от имени государства нужно обосновать

Не у всех проблем государства есть внятное объяснение. Или такое, о котором можно рассказывать. Это нормально. Вот перестал работать государственный сервис. Техподдержка взорвалась от вопросов. Люди не могут заплатить налоги, проверить штрафы и узнать статус своего заявления. СМИ и соцсети говорят о поломках и сбоях. А государство молчит.

Но есть редактор. Он вспоминает об уважении и заботе и говорит:

— Господа, давайте выпустим новость про проблему. Народ волнуется. СМИ мусолят инфоповод. Люди думают, что никто ничего не делает и это разгильдяйство, но ведь это не так. Давайте напишем, что мы в курсе и занимаемся.

Но в ведомствах тоже работают не дураки. Когда нужно что-то срочно написать, там есть кому выступить с инициативой и сделать нормально. И эти люди привыкли к тому, что СМИ всегда пишут про них плохо, а люди на это своеобразно реагируют. Поэтому начальство задает логичный вопрос:


— А вам, редактор, есть, что отвечать сейчас людям на стороне техподдержки? После этого сообщения о проблеме. Вы, редактор, можете сказать, почему возникла эта проблема и когда ее решат? Сейчас о проблеме знает только аудитория трех СМИ, которые обожают такие инфоповоды. Но не вся страна. Как только об этом напишем мы, все рванут проверять и тогда мы точно не поднимемся. Давайте просто поскорее починим и не будем раздувать волнения.

Редакторская душа просит полезного действия и объяснений. Нас учат, что не надо бояться признавать проблемы. Это проявление заботы. Но это работает в ограниченной тусовке. А на всю страну — не всегда. Реакция большинства людей может быть совсем не такой, как пишут в книжках.


Общество не готово принимать объяснения власти по поводу проблем

Мы еще не умеем спокойно реагировать на проблемы и промахи государства, даже если нам честно об этом говорят. Часто мы слышим только первую часть: перекрыта такая-то дорога, нет воды в таком-то районе, сломался такой-то сервис. Остальное неинтересно или воспринимается как отмазка.

И начинается: ну вот, мы так и знали, как вы достали со своими ремонтами и стройками, сколько можно отключать воду летом, у ваших разработчиков руки не оттуда растут.

Причем проблема в конкретном районе внезапно начинает волновать всю страну. Перекрытая дорога в Москве вдруг мешает жителям других городов. И вообще во всем виноват самизнаетекто.

Никто или почти никто не напишет: «Спасибо, что объяснили, мы подождем, мы все понимаем. У нас тоже иногда что-то ломается или идет не так. Сообщите, когда почините».

Будет не так. В поддержку начнут писать даже те, кто вообще не зарегистрирован в этом сервисе и никогда им не пользовался. Потому что щелкнуть по носу тех, кто публично признал ошибку — милое дело.

Однажды я написала новость с объяснением, зачем и по какой причине отключают горячую воду летом. Почему это важно не для государства, а для людей. Что будет, если так не делать и почему без таких отключений зимой дом может остаться без воды и отопления. Было радостно видеть, что есть люди, которые все поняли и в принципе принимают такую ситуацию. Но больше было тех, кто ничего не услышал или не захотел услышать. По крайней мере, так казалось по комментариям.


Чиновники не умеют говорить о проблемах с заботой

Их этому не учили. Они знают свои регламенты и инструкции. Знают, что делать, если разрушена дорога и по какому санпину можно отключать воду на две недели. Но им сложно выразить это словами, потому что отсебятину писать нельзя, а стандартов нет. Никто не хочет брать на себя ответственность за реакцию людей на негативное сообщение.


Новости на сайтах ведомств читают не только люди, но и прокуроры

Я помогаю с сайтом одному детскому садику. Методические рекомендации для наполнения этого сайта — куча бумаг, в которых тяжело разбираться. Там есть требования к именам файла, форматам, датам, разрешению и расположению блоков. Это нужно, чтобы на сайте любого образовательного учреждения родители могли быстро найти информацию о платных услугах, режиме работы, расписании занятий и зачислении детей.

Это строго, внимательно и часто проверяет государство. Заведующая не знает, читают ли новости на сайте родители. Но их точно читает департамент образования, прокуратура и специальный человек, которого наняли контролировать сайты детских садов. За то, что на сайте детского сада не появится какая-то новость про конкурс, праздник или год экологии, заведующая может получить огромный штраф. Какие новости она будет публиковать при таком раскладе?


Что делать государству

О проблемах надо говорить. Люди не настолько тупые и иногда им достаточно честных объяснений. Перекрытую дорогу нельзя скрыть: ее видят каждый день, это всех бесит и нет информации, что происходит. Не всех устроит объяснение, но многие почувствуют заботу и поймут.

Я верю, что скоро здесь произойдет серьезный сдвиг. Государство на самом деле хочет научиться разговаривать с людьми, рассказывать им о проблемах и объяснять свои действия. И научится. Не всё сразу, но так будет. Есть люди, которым не все равно. Это и редакторы, и чиновники, и те, кто распоряжается бюджетом.

Вот что можно сделать на стороне государства.

Создать регламент для сообщений о проблемах. С темами, структурой объяснений, нормальной экспертизой и рамками погружения в проблему. Без такого регламента начнется хаос. В желании быть честными с людьми некоторые чиновники могут наворотить дел.

Говорить о тех проблемах, которые имеют значение для людей. Сообщение о пожаре на сервере вызовет панику, но ничем не поможет. А вот объяснение, почему в законе уже написали про права нового поколения, но их еще не выдают — это тоже проблема. Но у этого нее причина и внятное пояснение прямо сейчас прояснит ситуацию.

Нанимать редакторов. О поломке на водоканале не должен писать инженер, который ее чинит. Но редакторов в водоканале нет. И в местной администрации их тоже нет и долго еще не будет.

Это не советы, а констатация факта. Потому что все это уже в работе.


Что можем сделать мы с вами

Давать обратную связь в ответ на сообщения об успехах. Государство и ведомства — это люди. Обычно они слышат порицания и критику. И чаще всего это заслуженно. Но если видите, что ее сделали хорошо и вам это помогло — расскажите. Это будет полезно другим людям и это важно понимать ведомствам.

С пониманием отнестись к объяснениям, если в них есть забота. Тогда люди на стороне государства перестанут бояться признавать проблемы и начнут рассказывать о них. Может быть, это наивно, но вот мне было страшно писать про отключение воды. Я понимала, какими будут комментарии. Мне проще написать о новом приложении для бизнеса или про налоговый вычет. Это хорошие новости, они приятнее. И только опыт работы в Т—Ж давал мне уверенности: пиши, будут те, кто поймет и кому это полезно. Они промолчат, но они есть.

У каждого ведомства есть профиль в соцсетях. Если вам чем-то помогла новость на государственном сайте, расскажите об этом. Это может быть, что угодно: объяснение закона, полезный сервис или рассказ о проблеме. Эти ответы правда читают, анализируют и берут в работу.

2018   государство