Зачем государству публиковать плохие новости

Государственные порталы и ведомства редко пишут о проблемах. Максим Ильяхов очень точно это подметил и предложил мудрое решение. По содержанию некоторых госсайтов и правда складывется впечатление, что мы живем на розовом облачке и едим зефирки. Некоторых, но не всех. Уже есть сайты, где пишут о проблемах и почему они возникают. Пока это не носит массового характера, но этого уже не боятся. Нужно еще немного смелости, регламентов и согласований — и дело пойдет.

У ведомств есть причины не писать о проблемах. Или не писать обо всех. Это не потому что они хотят их скрыть или пустит пыль в глаза. Тут все сложнее и дело не только в текстах.


О проблемах напишут все, а о хорошем — нет

О проблемах государства и ошибках чиновников СМИ и люди узнают быстрее, чем об успехах. Стоит только сломаться какому-то сервису, «Медуза» сразу напишет об этом новость, а в лентах соцсетей появятся возмущенные посты. Когда сервис починят, все промолчат. Если на этом же сервисе появилась новая услуга, запустили удобное приложение или обновили интерфейс, в СМИ и соцсетях тоже тишина.

Единственный, кто напишет об улучшениях — чаще всего сам сервис или ведомство. Конечно, этим ведомствам приятнее писать о достижениях. Вот и пишут.


Нельзя спешить с официальным ответом

Государственные сервисы, провалы на дорогах, сбой в системе регистрации недвижимости, крупная авария в котельной, нехватка мест в детском саду — это проблема. Но она не всегда такая, как представляют себе люди. Причина может быть не в плохой работе государства, коррупции и произволе.

Прежде, чем писать о проблеме, нужно с ней разобраться. Государство не имеет права строить предположений. Нужно проверить факты, запросить объяснения, провести расследование. А потом правильно подобрать слова и согласовать ответ на разных уровнях. Пока все это происходит, новость уже обрастает слухами, поэтому ответ иногда смотрится вяло или уже не нужен.


Ответ от имени государства нужно обосновать

Не у всех проблем государства есть внятное объяснение. Или такое, о котором можно рассказывать. Это нормально. Вот перестал работать государственный сервис. Техподдержка взорвалась от вопросов. Люди не могут заплатить налоги, проверить штрафы и узнать статус своего заявления. СМИ и соцсети говорят о поломках и сбоях. А государство молчит.

Но есть редактор. Он вспоминает об уважении и заботе и говорит:

— Господа, давайте выпустим новость про проблему. Народ волнуется. СМИ мусолят инфоповод. Люди думают, что никто ничего не делает и это разгильдяйство, но ведь это не так. Давайте напишем, что мы в курсе и занимаемся.

Но в ведомствах тоже работают не дураки. Когда нужно что-то срочно написать, там есть кому выступить с инициативой и сделать нормально. И эти люди привыкли к тому, что СМИ всегда пишут про них плохо, а люди на это своеобразно реагируют. Поэтому начальство задает логичный вопрос:


— А вам, редактор, есть, что отвечать сейчас людям на стороне техподдержки? После этого сообщения о проблеме. Вы, редактор, можете сказать, почему возникла эта проблема и когда ее решат? Сейчас о проблеме знает только аудитория трех СМИ, которые обожают такие инфоповоды. Но не вся страна. Как только об этом напишем мы, все рванут проверять и тогда мы точно не поднимемся. Давайте просто поскорее починим и не будем раздувать волнения.

Редакторская душа просит полезного действия и объяснений. Нас учат, что не надо бояться признавать проблемы. Это проявление заботы. Но это работает в ограниченной тусовке. А на всю страну — не всегда. Реакция большинства людей может быть совсем не такой, как пишут в книжках.


Общество не готово принимать объяснения власти по поводу проблем

Мы еще не умеем спокойно реагировать на проблемы и промахи государства, даже если нам честно об этом говорят. Часто мы слышим только первую часть: перекрыта такая-то дорога, нет воды в таком-то районе, сломался такой-то сервис. Остальное неинтересно или воспринимается как отмазка.

И начинается: ну вот, мы так и знали, как вы достали со своими ремонтами и стройками, сколько можно отключать воду летом, у ваших разработчиков руки не оттуда растут.

Причем проблема в конкретном районе внезапно начинает волновать всю страну. Перекрытая дорога в Москве вдруг мешает жителям других городов. И вообще во всем виноват самизнаетекто.

Никто или почти никто не напишет: «Спасибо, что объяснили, мы подождем, мы все понимаем. У нас тоже иногда что-то ломается или идет не так. Сообщите, когда почините».

Будет не так. В поддержку начнут писать даже те, кто вообще не зарегистрирован в этом сервисе и никогда им не пользовался. Потому что щелкнуть по носу тех, кто публично признал ошибку — милое дело.

Однажды я написала новость с объяснением, зачем и по какой причине отключают горячую воду летом. Почему это важно не для государства, а для людей. Что будет, если так не делать и почему без таких отключений зимой дом может остаться без воды и отопления. Было радостно видеть, что есть люди, которые все поняли и в принципе принимают такую ситуацию. Но больше было тех, кто ничего не услышал или не захотел услышать. По крайней мере, так казалось по комментариям.


Чиновники не умеют говорить о проблемах с заботой

Их этому не учили. Они знают свои регламенты и инструкции. Знают, что делать, если разрушена дорога и по какому санпину можно отключать воду на две недели. Но им сложно выразить это словами, потому что отсебятину писать нельзя, а стандартов нет. Никто не хочет брать на себя ответственность за реакцию людей на негативное сообщение.


Новости на сайтах ведомств читают не только люди, но и прокуроры

Я помогаю с сайтом одному детскому садику. Методические рекомендации для наполнения этого сайта — куча бумаг, в которых тяжело разбираться. Там есть требования к именам файла, форматам, датам, разрешению и расположению блоков. Это нужно, чтобы на сайте любого образовательного учреждения родители могли быстро найти информацию о платных услугах, режиме работы, расписании занятий и зачислении детей.

Это строго, внимательно и часто проверяет государство. Заведующая не знает, читают ли новости на сайте родители. Но их точно читает департамент образования, прокуратура и специальный человек, которого наняли контролировать сайты детских садов. За то, что на сайте детского сада не появится какая-то новость про конкурс, праздник или год экологии, заведующая может получить огромный штраф. Какие новости она будет публиковать при таком раскладе?


Что делать государству

О проблемах надо говорить. Максим прав: люди не настолько тупые и иногда им достаточно честных объяснений. Перекрытую дорогу нельзя скрыть: ее видят каждый день, это всех бесит и нет информации, что происходит. Не всех устроит объяснение, но многие почувствуют заботу и поймут.

Я верю, что скоро здесь произойдет серьезный сдвиг. Государство на самом деле хочет научиться разговаривать с людьми, рассказывать им о проблемах и объяснять свои действия. И научится. Не всё сразу, но так будет. Есть люди, которым не все равно. Это и редакторы, и чиновники, и те, кто распоряжается бюджетом.

Вот что можно сделать на стороне государства.

Создать регламент для сообщений о проблемах. С темами, структурой объяснений, нормальной экспертизой и рамками погружения в проблему. Без такого регламента начнется хаос. В желании быть честными с людьми некоторые чиновники могут наворотить дел.

Говорить о тех проблемах, которые имеют значение для людей. Сообщение о пожаре на сервере вызовет панику, но ничем не поможет. А вот объяснение, почему в законе уже написали про права нового поколения, но их еще не выдают — это тоже проблема. Но у этого нее причина и внятное пояснение прямо сейчас прояснит ситуацию.

Нанимать редакторов. О поломке на водоканале не должен писать инженер, который ее чинит. Но редакторов в водоканале нет. И в местной администрации их тоже нет и долго еще не будет.

Это не советы, а констатация факта. Потому что все это уже в работе.


Что можем сделать мы с вами

Давать обратную связь в ответ на сообщения об успехах. Государство и ведомства — это люди. Обычно они слышат порицания и критику. И чаще всего это заслуженно. Но если видите, что ее сделали хорошо и вам это помогло — расскажите. Это будет полезно другим людям и это важно понимать ведомствам.

С пониманием отнестись к объяснениям, если в них есть забота. Тогда люди на стороне государства перестанут бояться признавать проблемы и начнут рассказывать о них. Может быть, это наивно, но вот мне было страшно писать про отключение воды. Я понимала, какими будут комментарии. Мне проще написать о новом приложении для бизнеса или про налоговый вычет. Это хорошие новости, они приятнее. И только опыт работы в Т—Ж давал мне уверенности: пиши, будут те, кто поймет и кому это полезно. Они промолчат, но они есть.

У каждого ведомства есть профиль в соцсетях. Если вам чем-то помогла новость на государственном сайте, расскажите об этом. Это может быть, что угодно: объяснение закона, полезный сервис или рассказ о проблеме. Эти ответы правда читают, анализируют и берут в работу.

Поделиться
Отправить
Запинить
30 сентября   государство
Популярное